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¿Qué hacer si me han violado mis derechos como usuario o comprador de un bien o servicio?

Violación a los derechos del consumidor (Relaciones de consumo)

Ema necesita comprar varios productos de aseo para su casa, así que decide ir a un supermercado. En la entrada, encuentra publicidad de diferentes productos y se da cuenta que algunos de los que está buscando se encuentran en promoción. En la caja, le informan que esos productos no tienen descuento, que fue un error y debe ser pagado el precio en su totalidad. Ema se siente frustrada y de mal genio, pero no sabe qué puede hacer.

Lucia compró un computador portátil pero al intentar usarlo este no funcionó. Lucia pidió hacer efectiva la garantía y pasado cierto tiempo, el almacén sigue sin responder, por lo que no tuvo más remedio que comprar otro para usarlo en su trabajo.

En estos casos y otros similares, existen mecanismos que le permiten al consumidor reclamar la protección de sus derechos ya sea por un producto defectuoso, por información engañosa, por fallas en el producto, prestación deficiente de servicios, incumplimiento de la garantía, entre otros. Dentro de las medidas que se pueden adoptar tenemos: el cambio del producto, la devolución del dinero, el pago de los daños causados e incluso la imposición de sanciones.

1. Reclamo directo: El comprador o usuario del producto o servicio, antes de iniciar el trámite de una queja y/o demanda, debe dirigirse directamente ante el proveedor, comercializador o fabricante, exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos.

El productor o proveedor tiene la obligación de recibir su reclamación y responder en un término máximo de 15 días hábiles.

2. Denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Si el proveedor, comercializador o fabricante no atiende a sus reclamos, o si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones, y usted pretende la protección del derechos de los consumidores, es decir, salvaguardar el interés general de la sociedad, podrá presentar denuncia ante esta entidad para que inicie la investigación que corresponda e imponga las multas a que haya lugar.

Dicha entidad realizará las investigaciones del caso, solicitará al productor, comercializador o proveedor información sobre los hechos relatados en la queja y de encontrar que efectivamente han atentado contra el derecho del consumidor o contra su salud y seguridad, procederá a imponer multas y sanciones, como el retiro del producto del mercado.

La denuncia puede ser presentada de forma, verbal, escrita o a través de medios electrónicos haciendo click aquí.

3. Demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para asuntos jurisdiccionales): Si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones o no fue respondida, y usted pretende la reparación de sus perjuicios (cambio del bien o la devolución del dinero), puede presentar demanda ante esta entidad, la cual -en caso de encontrar probados los hechos-, podrá ordenar la reparación de los perjuicios causados al consumidor. Por ejemplo, Natalia, que compró otro computador, puede reclamar como indemnización el valor del computador que compró para usarlo en su trabajo.

La demanda puede presentarse de forma escrita o a través de medios electrónicos, haciendo click aquí.


¿El trámite tiene costo? No
¿Necesita abogado?

Solo en caso de que las pretensiones superen 40 smlmv.


Ir a Directorio
¿Qué debe hacer?

En caso de no acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, con el objetivo de la reclamación de daños y perjuicios causados, usted podrá acudir al Juez civil e interponer una demanda en contra de la empresa, proveedor, comercializador, productor o quien esté a cargo del producto.

¿Dónde acudir?

Ir a Directorio


¿El trámite tiene costo? No


¿Necesita abogado?

Necesitará abogado si el valor de la reclamación supera los 40 salarios mínimos.


• Para la presentación de la demanda, el consumidor debe probar que se agotó una reclamación directa con el proveedor o productor, sin resultados satisfactorios. La demanda podrá presentarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el Juez Civil (uno de los dos) donde se haya adquirido el producto o servicio o el juez de pequeñas causas, si existe en su municipio.

Si decide presentarla ante la Superintendencia de Industria y Comercio y no se encuentra en la ciudad de Bogotá, esta entidad pone a su disposición variedad de servicios electrónicos y tecnológicos, como presentación de la demanda en línea, audiencias y notificaciones virtuales.

• Al interponer las quejas o reclamos, debe contar con pruebas (Documentales o testimoniales) que sustenten los hechos, ello para asegurar la efectividad de los procedimientos.

• Algunas de las violaciones más comunes a los derechos del consumidor son: falta de idoneidad, calidad y garantías del bien o servicio; adulteración del contenido del producto y publicidad engañosa en relación con los bienes y servicios.

• Los productos deben contar con un manual de instrucciones, el cual deberá ser atendido por el consumidor, de lo contrario -en caso de presentarse daños o lesiones-, servirá de excusa para que el empresario pueda liberarse de responsabilidad.

Fecha última actualización: 10/10/2017

La información mostrada en esta página es oficial, aunque está sujeta a modificaciones a partir de la fecha de última actualización indicada.

Si requiere mayor información o asesoría sobre los trámites para proteger sus derechos como consumidor o no cuenta con el dinero suficiente para contratar un abogado, usted podrá acercarse a la Personería, Defensoría del Pueblo, Superintendencia de Industria y Comercio aquí, Ligas o Asociaciones de Consumidores o  Consultorios Jurídicos de su municipio.

Encontrará los datos de contacto de algunas ligas y asociaciones de consumidores ubicadas en varios municipios del país, haciendo click aquí.

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Documentos y Archivos Relacionados (Formatos e Información Adicional Disponible)

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Minuta de la demanda para ejercer la acción de protección al consumidor, ante la Superintendencia de Industria y Comercio. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2016/09/16 Descargar

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Minuta de para realizar una Reclamación directa. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2017/04/27 Descargar

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Minuta de para realizar una Solicitud eliminación de material sensible. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2017/04/27 Descargar