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¿Qué hacer si no está conforme con los servicios prestados por la empresa de agua, de luz o de gas?

Quejas contra empresas de servicios públicos domiciliarios (Relaciones de consumo)

Por ejemplo: Paula ha solicitado en reiteradas ocasiones a la empresa de acueducto y alcantarillado de su municipio la limpieza y remoción de basuras de las alcantarillas de su barrio, pues su no mantenimiento podría causar daños en época de lluvias. Pese a eso, la empresa de acueducto no ha realizado lo solicitado. 

Mariana por tercera vez, recibió una comunicación de la empresa de gas, informándole que se realizaría una revisión técnica a las conexiones de gas, solicitando la presencia de una persona en la vivienda a la hora de la visita. La empresa nuevamente incumplió con la fecha y hora de la visita, y Mariana volvió a perder un día de trabajo. 

En éstos y otros casos semejantes, existen mecanismos que le permiten interponer quejas contra las empresas prestadoras de servicios públicos para que se impongan las sanciones a las que haya lugar, por el incumplimiento de las obligaciones con sus usuarios.

1. Reclamo directo: Es recomendable que el usuario antes de iniciar el trámite de una queja o demanda, se dirija directamente a la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos. 

La empresa de servicios públicos domiciliarios, tiene la obligación de recibir su reclamación y dar respuesta en un término máximo de 15 días hábiles, la cual deberá contener todas las pruebas y argumentos en que se fundamenta para negarse a acceder a la petición del usuario. 

2. Queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos: Cuando la empresa de servicios públicos no le ha prestado adecuadamente un servicio o ha incumplido una norma, reglamento u obligación, usted podrá presentar una queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos, exponiéndole las razones de su inconformidad y su solicitud.  

La Superintendencia estudiará los argumentos del usuario y de la empresa prestadora de servicios públicos y decidirá, si impone multas y sanciones.   

Para mayor información respecto al trámite y la forma de presentación de la queja ante la Superintendencia, puede consultar el siguiente link: www.superservicios.gov.co


¿El trámite tiene costo? No
¿Necesita abogado? No
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La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios vigila la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas. 

Los reclamos contra una empresa de telefonía o internet, deben presentarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio, www.sic.gov.co

Los reclamos contra una empresa de televisión, deben presentarse ante la Autoridad Nacional de Televisión, www.antv.gov.co 

Todas las prestadoras de servicios públicos domiciliarios tienen la obligación de contar con una "oficina de peticiones, quejas y reclamos".

Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender una queja o recurso relacionado con ésta. 

La empresa no podrá suspender o terminar el servicio, hasta tanto haya comunicado al usuario la decisión sobre los recursos interpuestos.

Cuando la suspensión se realice en interés de la prestación del servicio (como para realizar instalaciones o reparaciones necesarias) no se considera falla del servicio y se puede presentar la suspensión transitoria.

Fecha última actualización: 19/12/2017

La información mostrada en esta página es oficial, aunque está sujeta a modificaciones a partir de la fecha de última actualización indicada.

Si requiere mayor información o asesoría sobre el trámite para interponer una queja relacionada con la prestación de servicios públicos domiciliarios, usted puede acercarse a las oficinas de atención de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la defensoría del pueblo o la procuraduría.

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Minuta de para realizar una Reclamación directa. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2017/04/27 Descargar

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Minuta para presentar queja por mala prestación de los servicios públicos ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2016/03/31 Descargar