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¿Qué hacer si no estoy conforme con un servicio financiero o existen diferencias con un banco, aseguradora o compañía de financiamiento?

Quejas contra el sistema financiero (Relaciones de consumo)

Por ejemplo: Martha es cliente de un banco y tiene allí su cuenta de ahorros. Revisando sus últimos extractos, se ha dado cuenta que le han estado cobrando unas altas comisiones de las cuales no le habían informado, así como otros descuentos injustificados. Además de lo anterior, ella acude a una oficina de su banco para aclarar lo sucedido, recibe una pésima atención por parte de los funcionarios de la entidad bancaria y no es atendida su solicitud.

Samuel ha adquirido un seguro para proteger su vivienda y cuando quiere hacerlo efectivo, le ponen de presente unas cláusulas que no conocía, porque al momento de tomar el seguro no le suministraron la información completa y adecuada.

En estos casos u otros semejantes, existen mecanismos que le permiten interponer quejas contra los bancos, aseguradoras, compañías de financiamiento, para que se impongan las sanciones a que haya lugar o se logren conciliar las diferencias. Así mismo, la persona afectada tiene a su alcance instrumentos que le permiten obtener el pago por los daños causados.

Existen diferentes trámites que se pueden adelantar, en caso de vulneración a sus derechos como consumidor de productos y servicios que ofrece el sector financiero (bancos, fiduciarias, compañías de seguros, fondos administradores de pensiones, cesantías, comisionistas de valores, entre otras).

1. Reclamo directo: es recomendable que el cliente del banco, aseguradora, o compañía de financiamiento, entre otras, antes de iniciar el trámite de una queja o demanda, se dirija directamente a la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos.

El banco, aseguradora o compañía de financiamiento, entre otras, tiene la obligación de recibir su reclamación y dar respuesta en un término máximo de 15 días hábiles, la cual deberá contener todas las pruebas y argumentos en que se fundamenta para negarse a acceder a la petición del usuario. 

2. Denuncia o queja ante el Defensor del Consumidor Financiero: Cuando el banco, la entidad aseguradora, compañía de financiamiento, entre otras, no le ha prestado adecuadamente un servicio o ha incumplido una norma, reglamento u obligación, usted podrá presentar una queja ante el defensor del consumidor financiero de la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad y su solicitud. 

El defensor estudiará los argumentos de ambas partes y decidirá.

Para mayor información respecto a las funciones del defensor del consumidor financiero, la forma de presentación de la queja y el trámite para resolverla, puede consultar el siguiente link:www.superfinanciera.gov.co

Así mismo, en cualquier etapa del trámite para resolver la queja, las partes – la institución financiera y el cliente- pueden solicitar una audiencia de conciliación para solucionar amigablemente sus diferencias. 

Tenga en cuenta que las Administradoras de Fondos de Pensiones, Cesantías y Riesgos Laborales, también tienen un Defensor del Consumidor financiero, al cual podrá dirigirse cuando tenga dudas, inquietudes y quejas sobre los servicios que prestan, por ejemplo, atención en oficinas, procedimientos para resolver solicitudes; pero no podrá pronunciarse sobre el reconocimiento o no de pensiones, cesantías u otros. 

3. Queja ante la superintendencia Financiera: La Superintendencia Financiera realizará las investigaciones del caso, solicitará a la entidad financiera información sobre los hechos relatados en la queja y de encontrar que efectivamente ha atentado contra el derecho del consumidor financiero, procederá a imponer multas y sanciones. 

Para mayor información, consultar: www.superfinanciera.gov.co


¿El trámite tiene costo? No
¿Necesita abogado? No
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¿Qué debe hacer?

Usted también podrá presentar una acción de protección al consumidor financiero.

Esta acción se dirige contra la entidad financiera (banco, aseguradora, la compañía de financiamiento, entre otras), y busca resolver las controversias que hayan surgido por la ejecución y cumplimiento de las obligaciones del contrato, así como la indemnización por los daños causados al comprador o usuario.

Por ejemplo, Martha, puede solicitar la devolución de los dineros que le han venido cobrando, con sus respectivos intereses.

La demanda podrá presentarse ante la Superintendencia Financiera, ante el juez civil donde haya adquirido el producto o servicio o ante el juez de pequeñas causas, si existe en su municipio y el valor de lo reclamado no supera los 40 salarios mínimos.

Estas autoridades decidirán de manera definitiva, a través de una sentencia, sobre el incumplimiento o no de las obligaciones a cargo de la entidad financiera y el pago de los daños causados.

Si decide presentar la demanda ante la Superintendencia Financiera y no se encuentra en la ciudad de Bogotá, esta entidad pone a su disposición variedad de servicios electrónicos y tecnológicos, como presentación de la demanda en línea, audiencias y notificaciones virtuales.

Para mayor información respecto a la presentación y modelo de una demanda y el trámite de la acción para la protección del consumidor financiero, puede consultar el siguiente link: www.superfinanciera.gov.co

¿Dónde acudir?

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¿El trámite tiene costo? No


¿Necesita abogado?

Necesitará abogado si el valor de la reclamación supera los 40 salarios mínimos mensuales.


Fecha última actualización: 31/03/2017

La información mostrada en esta página es oficial, aunque está sujeta a modificaciones a partir de la fecha de última actualización indicada.

Si requiere mayor información o asesoría sobre los trámites para proteger sus derechos como consumidor o no cuenta con el dinero suficiente para contratar un abogado, usted podrá acercarse a la personería, defensoría del pueblo, Superintendencia Financiera de Colombia, ligas o asociaciones de consumidores o consultorios jurídicos de su municipio.

En el siguiente link, encontrará los datos de contacto de los defensores del consumidor financiero de bancos, compañías de financiamiento, entre otras: bi.superfinanciera.gov.co

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Documentos y Archivos Relacionados (Formatos e Información Adicional Disponible)

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Minuta de para realizar una Reclamación directa. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2017/04/27 Descargar

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Minuta para presentar queja por inconformidad con el sistema financiero ante la Superintendencia Financiera de Colombia. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2016/03/31 Descargar

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Minuta para presentar reclamación directa por inconformidad ante entidad encargada de prestar los servicios financieros. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2016/03/31 Descargar

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Minuta para presentar un recurso de reposición y en subsidio el recurso de apelación ante entidad pública o privada. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2016/09/13 Descargar