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Imagen representativa de un Tema de Justicia

¿Qué hacer si compré un producto que no funciona bien y no puedo hacer efectiva la garantía?

Violación a los derechos del consumidor de bienes y servicios (Relaciones de consumo)

Oscar adquirió un equipo de sonido en un almacén electrónico. Cuando llegó a su vivienda comprobó que los parlantes no funcionaban de manera correcta, razón por la cual quiere cambiar el producto o que le devuelvan su dinero, pero no sabe cómo hacerlo.

En estos casos y similares, existen mecanismos que le permiten obtener la devolución del dinero pagado por el producto defectuoso, el pago de los daños causados, e incluso la imposición de sanciones a los vendedores, productores y distribuidores del bien, que no cumplan con las disposiciones legales respecto a garantía, calidad e idoneidad.

1. Reclamo directo: el comprador o usuario del producto, antes de iniciar el trámite de una queja y/o demanda, debe dirigirse directamente ante el ante el proveedor, comercializador o fabricante, exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos, la empresa tiene la obligación de recibir su reclamación y responder en un término máximo de 15 días hábiles.

2. Denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Si el proveedor, comercializador o fabricante no atiende a sus reclamos, o si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones, y usted pretende la protección del derechos de los consumidores, es decir, salvaguardar el interés general de la sociedad, podrá presentar denuncia ante esta entidad para que inicie la investigación que corresponda y de encontrar que efectivamente han atentado contra el derecho del consumidor procederá a imponer las multas a que haya lugar.

La denuncia puede ser presentada de forma, verbal, escrita o a través de medios electrónicos haciendo click aquí.

3. Demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para asuntos jurisdiccionales): Si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones o no fue respondida, y usted pretende la reparación de sus perjuicios (cambio del bien o la devolución del dinero), puede presentar demanda ante esta entidad, la cual -en caso de encontrar probados los hechos-, podrá ordenar la reparación de los perjuicios causados al consumidor.

La demanda puede presentarse de forma escrita o a través de medios electrónicos, haciendo click aquí.



¿El trámite tiene costo? No

¿Necesita abogado?

Cuando las pretensiones son iguales o superiores a los 40 SMLMV.


Fecha última actualización: 01/02/2018

La información mostrada en esta página es oficial, aunque está sujeta a modificaciones a partir de la fecha de última actualización indicada.

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Minuta de para realizar una Reclamación directa. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2017/04/27


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Minuta para presentar reclamación directa por inconformidad ante la empresa o proveedor de un bien o servicio. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2016/03/31

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