Modo Lector de Texto

Imagen representativa de un Tema de Justicia

¿Qué hacer si compré un producto que no funciona bien y no puedo hacer efectiva la garantía?

Violación a los derechos del consumidor de bienes y servicios (Relaciones de consumo)

Oscar adquirió un equipo de sonido en un almacén electrónico. Cuando llegó a su vivienda comprobó que los parlantes no funcionaban de manera correcta, razón por la cual quiere cambiar el producto o que le devuelvan su dinero, pero no sabe cómo hacerlo.

En estos casos y similares, existen mecanismos que le permiten obtener la devolución del dinero pagado por el producto defectuoso, el pago de los daños causados, e incluso la imposición de sanciones a los vendedores, productores y distribuidores del bien, que no cumplan con las disposiciones legales respecto a garantía, calidad e idoneidad.

1. Reclamo directo: el comprador o usuario del producto, antes de iniciar el trámite de una queja y/o demanda, debe dirigirse directamente ante el ante el proveedor, comercializador o fabricante, exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos, la empresa tiene la obligación de recibir su reclamación y responder en un término máximo de 15 días hábiles.

2. Denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Si el proveedor, comercializador o fabricante no atiende a sus reclamos, o si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones, y usted pretende la protección del derechos de los consumidores, es decir, salvaguardar el interés general de la sociedad, podrá presentar denuncia ante esta entidad para que inicie la investigación que corresponda y de encontrar que efectivamente han atentado contra el derecho del consumidor procederá a imponer las multas a que haya lugar.

La denuncia puede ser presentada de forma, verbal, escrita o a través de medios electrónicos haciendo click aquí.

3. Demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para asuntos jurisdiccionales): Si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones o no fue respondida, y usted pretende la reparación de sus perjuicios (cambio del bien o la devolución del dinero), puede presentar demanda ante esta entidad, la cual -en caso de encontrar probados los hechos-, podrá ordenar la reparación de los perjuicios causados al consumidor.

La demanda puede presentarse de forma escrita o a través de medios electrónicos, haciendo click aquí.


¿El trámite tiene costo? No
¿Necesita abogado?

Cuando las pretensiones son iguales o superiores a los 40 SMLMV.


Ir a Directorio
  • La garantía es la obligación que tienen los vendedores, quien hizo el producto o quien lo distribuye, de responder al consumidor por calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del bien o servicio. Eso implica la reparación gratuita del producto, suministrar las instrucciones para la instalación y mantenimiento de este.

  • El término para reclamar la garantía lo fija cada vendedor,  quien hizo el producto o quien lo distribuye. Si no se indica nada, entonces este será de un año. Cuando se reclame la garantía dentro del término que indique el productor, este no puede cobrar por la reparación del bien. También es posible pedir el cambio de este o la devolución del dinero, cuando no se pueda reparar.

  • Usted podrá reclamar la garantía incluso si no cuenta con la factura de venta, el vendedor, distribuidor o aquel que produce el producto, tendrá que utilizar sus registros para verificar que realmente el producto tiene garantía (por ejemplo, con las copias de la factura que tiene el vendedor o el número de serie y registro del producto).

  • Algunas de las violaciones más comunes a los derechos del consumidor de bienes y servicios son: 
    • Productos con fallas o defectuosos.
    • Productos inseguros.
    • Cubrimiento de la garantía.
    • Incumplimiento de la garantía.

Para información sobre la garantía, los tipos que hay y el término para solicitarla, podrá conocer más en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio, dando click aquí.

Fecha última actualización: 01/02/2018

La información mostrada en esta página es oficial, aunque está sujeta a modificaciones a partir de la fecha de última actualización indicada.

Si requiere mayor información o asesoría sobre los trámites para proteger sus derechos como consumidor o no cuenta con el dinero suficiente para contratar un abogado, usted podrá acudir a la Personería, Defensoría del Pueblo, Superintendencia de Industria y Comercio aquí, Ligas o Asociaciones de Consumidores o  Consultorios Jurídicos de su municipio.

Constitución Política de Colombia, artículos 78 y 365.

Ley 1480 de 2011. Estatuto del Consumidor.

Decreto 735 de 2013, por el cual se reglamenta la efectividad de la garantía.

Código General del Proceso. Artículo 24 Ejercicio de funciones jurisdiccionales por autoridades administrativas.

Calificación

Buscamos que la información publicada sea adecuada y útil para usted, razón por la cual su opinión es importante para nosotros, lo invitamos a calificar este y otros contenidos, haciendo clic en el botón "calificar el contenido". Promedio de calificación sobre la ruta de justicia:

Documentos y Archivos Relacionados (Formatos e Información Adicional Disponible)

Imagen archivo

Minuta de para realizar una Reclamación directa. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2017/04/27 Descargar

Imagen archivo

Minuta para presentar reclamación directa por inconformidad ante la empresa o proveedor de un bien o servicio. El presente documento es sugerido, no es de obligatorio cumplimiento y no compromete responsabilidad alguna por parte del Ministerio de Justicia y del Derecho.

Fecha de actualización: 2016/03/31 Descargar